以病人为中心的服务模式让我们深受触动
文章来源： 作者：汪永梅 点击数：8203 更新时间：2017-05-17
锡耶钠之行第二天--3月9日
[今天的主要任务：1.学会乘坐公交车往返医院；2.熟悉医院食堂的位置及就餐规则；3.领取工作服及工作鞋；4.听专题讲座]
8:30，我们在Franseco的引导下，来到附近的公交车站——P.za Gramsci bus stop。全部意大利文的车站标注，全程无报站，我们就好像文盲似的，根本不知道该在哪里上下车。所以今天第一件任务就是要教会我们如何识别路牌、如何乘坐公交车往返。平时看似再简单不过的事情，在人生地不熟的异国他乡，都变得寸步难行。
大约15分钟后，我们终于来到了锡耶纳大学医院。简单的、毫不起眼的医院大门，根本很难让人把它和有近千年历史的世界最古老的医院、托斯卡纳地区最大的医院联系在一起，乃至于课程结束后，还有同行的师兄在群里懵懂地问“医院的正大门在哪里？”。但是，这所古老的锡耶纳大学医院，却处处充满人文关怀，人性化的服务理念触目可及。
首先，医院大楼的一楼长廊的地上，有着不同颜色的导引线，只要在指示牌上找到所要去的科室颜色，顺着相同颜色的导引线即可到达相应的诊疗区域，极大方便了患者及医务人员。每个专科的门诊、病房、手术室相对集中，以方便患者转移，每个专科门诊有相应的特殊检查和实验室检查，门诊预约一站式服务，大部分患者无需排队，无需不同部门来回跑动，这种完全以病人为中心的服务模式让我们深受触动。
接着，Franseco带着我们来到医院的coffee bar，这里为医院工作人员、患者提供早餐和上午茶。意大利人点餐的规则以及就餐的秩序都很有讲究，Franseco一一为我们讲解和示范。
领取工作服及工作鞋期间，大秘和所有的老师都全程陪同着。即使我们的问题问了一遍又一遍，他们始终都是笑脸相迎、耐心解释。Marco在做专题讲座时也一再地安慰我们：“虽然在锡耶钠，很多人都不会讲英语，但是你们不用担心和害怕，有任何事情都可以联系我们，我们会一一为你解决”，而且对他们每个人做了明确的分工，他们的联系电话、E-mail也都一一详细告知。
一整天，我们像孩子一样被老师们领着做这做那，虽然有点懵懵懂懂，却没有初来乍到的惶恐和不安，没有身在异国他乡的无助和孤独。突然想到，我们的病人初来医院何尝不是和今天的我们一样，对我们而言再熟悉不过的医院环境、制度流程，对于他们来讲却是那么的陌生，哪怕简单到只是坐个公车、吃个饭。如果我们能做到这样事无巨细的告知、引导和宣教，也一定会让他们倍感亲切和安全。
