一位70多岁的老年妇女前来投诉，因为医务人员拒绝了她输自带药物的要求。老人对此表示强烈不满：“我前段时间在三级医院开的治心脏病的药没有用完，前几天坐车时连同发票、输液凭证等都让小偷给偷走了，我就这么倒霉。今天想在你们医院将药输完，怎么就这么难！就没人能帮助我这个老太太了吗？这药也不是我自己生产的，怎么你们说不能输就不能输了呢？花了那么多钱，不输完这是浪费。医务人员真那么忙吗？跟我多说几句话都不行吗？医生护士都这么冷漠，这还是医院吗？”

　　要知道没有凭证，任何一家医院都不可能满足老人的要求。但是，老人还是在不停地控诉。她的抱怨和牢骚让我突然意识到，老人来找我的目的主要不是为了解决输液问题的，也不是投诉医疗服务态度，而是为了发泄内心的不满情绪。当然，这“不满”也不全是针对医务人员的冷漠和拒绝，更多的是她自己的遭遇：老年人的孤独无助、寂寞无奈……

　　看来，要想让老人内心重归平和，任何巧妙的解释与辩护都显得很苍白，都不可能满足老人的需求，甚至会适得其反。此刻，唯有真诚倾听，才能帮助老人释放内心的苦闷。老人诉说了大约有10分钟，其间，我会插上一两句：“您喝口水？”“希望您能理解我们医护人员的难处。”之后，老人说：“我知道你们的难处。我也就是发发牢骚。请你给我留个电话，有事好找你们。”按照老人的要求，我给她留下便条。然后，老人起身走了。

　　望着老人蹒跚离去的背影，我心中不免生出几分感慨与悲凉。

　　孤独的老人，因疾病困扰而内心充满恐惧和焦虑，他们最需要的是倾诉与倾听：向人倾诉内心的困惑，有人倾听内心的声音。医学本应具备倾听的内涵，但伴随着社会的发展以及医学现代化进程的加快，医生倾听患者内心声音的时间一再被压缩，以致成为一种奢侈。

　　在医生总体不足与稀缺的背景下，对于诊室外焦急等待的病人而言，医生用5分钟看一位病人都有耗费时间太长之嫌；而对于诊室内正在医疗的病人，5分钟的“快餐式”医疗根本谈不上去对患者进行关爱。医生的医疗工作被工具化、理性化为冷漠的流水线。在紧张的医患关系下，医生更是丧失了倾听的耐心与勇气，甚至恐惧自己对病人表达的关爱会被误解而招来无妄之灾。

　　我不免要担心，没有倾听的医学将被异化为科学理性的奴隶，而这绝非社会所能接受的。面对疾病谱的变迁与生活状况的持续改进，医生的医疗任务和使命也应当作适应性调整，倾听与叙事、交流与互动应越来越被重视。医学需要重新找回倾听的激情，医生要放下包袱，听患者讲一讲他们的故事。